เข้าใจ Customer First เคล็ดลับปั้นธุรกิจให้เติบโตไปได้อีก

คนเปลี่ยน เมกะเทรนด์เปลี่ยน
“สมัยนี้เวลาจะทำการตลาด เราได้ยินคำว่า Digital first, Data first, AI first บ่อยมาก แต่ความจริงแล้วไม่มีอะไรสำคัญกว่า Customer first คือการเข้าใจคน เข้าใจว่าเราสื่อสารกับใคร และผู้บริโภคของเราคือใคร นี่คือรากฐานที่จะทำให้ธุรกิจเราขับเคลื่อนและเติบโตไปได้”
คุณจิรภัทร์ ชวนทุกคนทำความเข้าใจผู้คน ด้วยการแบ่งปันเทรนด์เชิงประชากรศาสตร์ซึ่งปัจจุบันมีการเปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก เช่น การขยายตัวของประชากรโลกน้อยลงอย่างเห็นได้ชัด เนื่องจากอัตราการเกิดน้อยลง คนสูงวัยเพิ่มมากขึ้น สำหรับการเปลี่ยนแปลงของประชากรในประเทศไทยที่เป็น 5 เมกะเทรนด์สำคัญ ได้แก่

• 1.สังคมสูงวัยสมบูรณ์แบบ ประเทศไทยกำลังเข้าสู่สังคมสูงวัยอย่างชัดเจน คนวัยทำงานที่เคยเป็นฐานประชากรหลักเริ่มลดลงอย่างต่อเนื่อง คนสูงอายุมีสัดส่วนมากขึ้น ทำให้ในอนาคตจะมีแรงงานที่ขับเคลื่อนประเทศน้อยลง
• 2.ครอบครัวขนาดเล็กลง แม้ประชากรโดยรวมจะเพิ่มขึ้นอย่างช้า ๆ แต่จำนวนครัวเรือนกลับเพิ่มขึ้นสวนทาง เพราะครอบครัวยุคใหม่มีขนาดเล็กลง จากที่เคยอยู่กัน 4-5 คน เหลือเพียง 2-3 คน แม้แต่การอาศัยอยู่คนเดียวก็มีมากขึ้น
• 3.อัตราการเกิดต่ำ โดยลดลงอย่างเห็นได้ชัดในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา จนถึงจุดที่จำนวนคนตายมากกว่าคนเกิด ซึ่งเป็นสัญญาณสำคัญที่รัฐบาลต้องเข้ามาแก้ไขเพื่อเพิ่มประชากรในอนาคต
• 4.การกระจุกตัวในเมือง ปัจจุบันประชากรกว่า 50% ของประเทศอาศัยอยู่ในเขตเมืองใหญ่ ซึ่งถือเป็นตลาดสำคัญสำหรับธุรกิจและแคมเปญการตลาดต่าง ๆ
• 5.รูปแบบความสัมพันธ์ใหม่ จากแนวโน้มครอบครัวขนาดเล็กลงแต่มีจำนวนมากขึ้น ส่งผลให้เกิดรูปแบบความสัมพันธ์ใหม่ ๆ ในครอบครัว ที่แตกต่างจากในอดีต

เจาะอินไซต์ผู้บริโภค 5 เจเนเรชัน
คุณจิรภัทร์บอกว่าปัจจุบันผู้บริโภคแต่ละเจเนเรชันยังเปลี่ยนแปลงไปมากจนแทบไม่เหลือภาพจำเดิม ๆ SME จำเป็นต้องทำความเข้าใจเกี่ยวกับวิธีคิด พฤติกรรม และไลฟ์สไตล์ที่เปลี่ยนไป เพื่อจะได้พัฒนาธุรกิจให้ทัน ดังนี้

• Gen B (Baby Boomer) ยุคใหม่ไม่มองว่าอายุ 60 ปีคือจุดสิ้นสุด เป็นวัยเกษียณอยู่กับบ้าน แต่เป็นจุดเริ่มต้นที่จะออกไปใช้ชีวิตและทำในสิ่งที่ฝันมานาน 75% ของคนกลุ่มนี้อยากจะเรียนรู้สิ่งใหม่ ๆ และไม่กลัวเทคโนโลยี พวกเขาใช้อุปกรณ์ดิจิทัลและสื่อออนไลน์เป็นประจำ สนใจกิจกรรมแอ็กทีฟและมีแนวโน้มที่จะเล่นกีฬาที่ท้าทาย เช่น Extreme Sports

  Gen B ยังกล้าเสี่ยงและสนใจการลงทุนใหม่ ๆ เช่น คริปโตเคอร์เรนซีเพราะมีเวลาว่างและเห็นว่าการลงทุนแบบฝากเงินกินดอกเบี้ยให้ผลตอบแทนต่ำ เจนนี้ยังเป็นกลุ่มทรงอิทธิพลที่เรียกว่า Granfluencer ซึ่งเป็นที่ต้องการของตลาด

• Gen X ยังเป็น Sandwich Generation ที่ดูแลทั้งพ่อแม่และลูก แต่ Gen X ยุคใหม่เปลี่ยนแนวคิดจาก Family First สู่ Me First จาก "เดอะแบก" ทำงานหนักเพื่อคนอื่นก็หันมาใช้ชีวิตอย่างสมดุลและมีความสุขกับปัจจุบัน มุ่งดูแลสุขภาพและรูปลักษณ์ภายนอก ปลดล็อกร่างทองคำให้ตัวเองดูดี และเรียนรู้ปรับตัวตลอดโดยไม่ยอมตกยุค

  Gen X ค่อนข้างมีความภักดีต่อแบรนด์ เปลี่ยนใจไปใช้แบรนด์อื่นน้อย คนเจนนี้ยังมองหาความสุขจากอดีต และคิดว่าการมีครอบครัวไม่ได้ถูกจำกัดด้วยช่วงอายุที่เหมาะสมอีกต่อไป แต่ขึ้นอยู่กับความพร้อมของแต่ละคน

• Gen Y จากเดิมที่เคยทุ่มเททุกอย่างให้กับการทำงาน Gen Y ยุคใหม่มองว่างานไม่ใช่ทุกอย่างของชีวิต แต่คือส่วนหนึ่งที่ทำให้ชีวิตมีความสุข พวกเขาใส่ใจดูแลสุขภาพให้ดูดีในวัย 30 ไม่จำกัดตัวเองอยู่กับมาตรฐานความงามแบบเดิม ๆ แต่เชื่อว่าทุกคนสวยหล่อในแบบของตัวเองได้ และบางคนเลือกที่จะมีลูกเป็นสัตว์เลี้ยง

  สมัยก่อนอาจคิดเยอะ แต่ Gen Y ยุคใหม่เชื่อในหลัก Power of Now คือทำทันทีไม่ต้องรอ ทั้งยังยอมจ่ายเพื่อแลกกับประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใคร และยอมรับการมีหนี้ได้หากหนี้นั้นนำมาซึ่งความสุขและประสบการณ์ชีวิตที่ต้องการ

• Gen Z คนเจนนี้เกิดมาเพื่อเปลี่ยนแปลงกระบวนทัศน์ของสังคม ทั้งในเรื่องเพศ การแต่งกาย หรือวิถีชีวิต เป็นคนรุ่นใหม่ที่ไม่ได้ต้องการเติบโตในองค์กร แต่เชื่อว่าสามารถสร้างธุรกิจและประสบความสำเร็จได้ด้วยตัวเอง โดยให้ความสำคัญกับการหาเงินและการลงทุนมาก (Money First)

  Gen Z ให้ความสำคัญกับการสร้างตัวตนบนโลกออนไลน์ แต่พวกเขาไม่ได้สนใจแค่เรื่องของตัวเองเท่านั้น แต่ยังสนใจประเด็นทางสังคม สิ่งแวดล้อม และความยั่งยืนอย่างจริงจัง พร้อมที่จะลงมือทำและเป็นผู้ขับเคลื่อนให้โลกดีขึ้น

• Gen ALPHA เติบโตมาในยุคที่เทคโนโลยีคือส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวัน ของเล่นและกิจกรรมส่วนใหญ่มักอยู่ในรูปแบบดิจิทัล ขณะเดียวกันก็เรียนรู้จากประสบการณ์จริงและจากธรรมชาติด้วย ทำให้คนกลุ่มนี้มีความคิดสร้างสรรค์ และมีความยืดหยุ่นทางอารมณ์ กล้าที่จะลองผิดลองถูก กล้าล้มและกล้าลุก

มากกว่าครึ่งของคนเจนนี้เชื่อว่าพวกเขามีสิทธิ์ที่จะตัดสินใจด้วยตัวเอง พวกเขามีความคิดแบบ Global Mindset แม้ไม่ได้มีความหวังเหมือนคนรุ่นก่อน แต่ก็พร้อมที่จะลงมือทำเพื่อเปลี่ยนแปลงโลกให้ดีขึ้นและให้สังคมน่าอยู่ขึ้น

“มนุษย์เราเหมือนกับภูเขาน้ำแข็งที่มี 2 ด้าน ฉะนั้นเราจะมองผู้บริโภคแค่พฤติกรรมที่มองเห็นด้วยตาไม่ได้ ต้องเข้าใจและเข้าถึงแรงกระตุ้นหรือแรงจูงใจที่อยู่ข้างในด้วย เชื่อว่าหาก SME หา Unmet Need หรือเจอความต้องการของผู้บริโภคที่ยังไม่ได้รับการตอบสนอง แบรนด์ก็จะเป็นจิ๊กซอว์เข้าไปเติมเต็มชีวิตผู้บริโภคให้สมบูรณ์ได้”

ขยายโอกาสธุรกิจด้วย Consumer Growth Grid

New user to recruit-ดึงลูกค้ากลุ่มใหม่

• สร้างการรับรู้ สร้างความแตกต่างทำให้ลูกค้าเห็นว่ามีแบรนด์หรือสินค้าของคุณอยู่ในตลาด
• สร้างความเกี่ยวข้อง ทำให้แบรนด์ตรงใจ มีประโยชน์ และตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า
• สร้างการลองซื้อ กระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจลองซื้อสินค้าของคุณเป็นครั้งแรก

New segment to expand-เจาะความต้องการใหม่

• ดึงดูดกลุ่มลูกค้าใหม่ ใช้พลังของแบรนด์ที่มีอยู่แล้ว ขยายไปสู่กลุ่มลูกค้าใหม่ที่ยังไม่เคยเข้าถึง
• สร้างพฤติกรรมใหม่ ใช้คุณค่าของแบรนด์พัฒนาสินค้า/บริการใหม่ให้กลายเป็นส่วนหนึ่งของไลฟ์สไตล์ลูกค้า
• ตามติดเทรนด์ ใช้จุดแข็งของแบรนด์เชื่อมกับเทรนด์หรือความต้องการที่กำลังเกิดขึ้นในตลาด

Light user to activate-กระตุ้นลูกค้าขาจร

• เพิ่มความถี่ ทำให้ลูกค้าซื้อซ้ำบ่อยขึ้น เช่น กระตุ้นการใช้งานให้หมดไว
• เพิ่มปริมาณ ทำให้ลูกค้าซื้อมากขึ้นต่อครั้ง เช่น จัดลอยัลตี้โปรแกรมให้ซื้อมากกว่าชิ้นเดียว
• เพิ่มความภักดี รักษาลูกค้าไม่ให้เปลี่ยนใจ ด้วยการสร้างคุณค่าและประสบการณ์ดีๆ กับแบรนด์

Heavy user to expand-ต่อยอดลูกค้าขาประจำ

• ขยายการใช้งาน สร้างมุมมองใหม่ๆ ให้ลูกค้าเห็นว่าสินค้าใช้ได้มากกว่าที่คิด
• ขยายด้วยสินค้าที่เสริมกัน นำเสนอสินค้าที่ใช้คู่กันได้ (Cross-selling) ทำให้ลูกค้าได้ประสบการณ์ครบวงจร
• ขยายด้วยการอัปเกรด ชวนลูกค้าอัปเกรดไปสู่สิ่งที่ดีกว่าหรือพรีเมียมเพื่อมูลค่าต่อการซื้อที่สูงขึ้น

“ความสำเร็จของธุรกิจเกิดจากวิธีคิดและกลยุทธ์ที่แตกต่างกันไป แต่ทั้งหมดตั้งอยู่บนความต้องการของลูกค้า ไม่ว่า SME คิดจะทำอะไร อยากให้ทดลองทำเลย และต้องติดตามผลตลอด หากสามารถแก้ปัญหาและตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคได้ ธุรกิจย่อมจะเติบโตแบบไม่มีที่สิ้นสุด” คุณจิรภัทร์กล่าวย้ำทิ้งท้าย