ด้วยเชื่อว่ารากฐานที่สำคัญของการทำมาร์เก็ตติ้งคือ การเข้าใจผู้บริโภคอย่างลึกซึ้ง ธนาคารกสิกรไทยจึงได้เชิญ คุณจิรภัทร์ กาญจะโนสถ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท สปา-ฮาคูโฮโด จํากัด มาแบ่งปันประสบการณ์ความรู้ในหัวข้อ Customer Behavior in a Disruptive World ให้กับลูกค้าธุรกิจ SME ผู้เข้าร่วมหลักสูตรเสริมแกร่งธุรกิจแห่งปี K SME CARE รุ่นที่ 26 พร้อมมอบเครื่องมือให้ทุกท่านนำไปขับเคลื่อนธุรกิจให้เติบโตไปข้างหน้าได้อย่างต่อเนื่อง
คนเปลี่ยน เมกะเทรนด์เปลี่ยน
“สมัยนี้เวลาจะทำการตลาด เราได้ยินคำว่า Digital first, Data first, AI first บ่อยมาก แต่ความจริงแล้วไม่มีอะไรสำคัญกว่า Customer first คือการเข้าใจคน เข้าใจว่าเราสื่อสารกับใคร และผู้บริโภคของเราคือใคร นี่คือรากฐานที่จะทำให้ธุรกิจเราขับเคลื่อนและเติบโตไปได้”
คุณจิรภัทร์ ชวนทุกคนทำความเข้าใจผู้คน ด้วยการแบ่งปันเทรนด์เชิงประชากรศาสตร์ซึ่งปัจจุบันมีการเปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก เช่น การขยายตัวของประชากรโลกน้อยลงอย่างเห็นได้ชัด เนื่องจากอัตราการเกิดน้อยลง คนสูงวัยเพิ่มมากขึ้น สำหรับการเปลี่ยนแปลงของประชากรในประเทศไทยที่เป็น 5 เมกะเทรนด์สำคัญ ได้แก่
เจาะอินไซต์ผู้บริโภค 5 เจเนเรชัน
คุณจิรภัทร์บอกว่าปัจจุบันผู้บริโภคแต่ละเจเนเรชันยังเปลี่ยนแปลงไปมากจนแทบไม่เหลือภาพจำเดิม ๆ SME
จำเป็นต้องทำความเข้าใจเกี่ยวกับวิธีคิด พฤติกรรม และไลฟ์สไตล์ที่เปลี่ยนไป เพื่อจะได้พัฒนาธุรกิจให้ทัน ดังนี้
- Gen B(Baby Boomer) ยุคใหม่ไม่มองว่าอายุ 60 ปีคือจุดสิ้นสุด เป็นวัยเกษียณอยู่กับบ้าน แต่เป็นจุดเริ่มต้นที่จะออกไปใช้ชีวิตและทำในสิ่งที่ฝันมานาน 75% ของคนกลุ่มนี้อยากจะเรียนรู้สิ่งใหม่ ๆ และไม่กลัวเทคโนโลยี พวกเขาใช้อุปกรณ์ดิจิทัลและสื่อออนไลน์เป็นประจำ สนใจกิจกรรมแอ็กทีฟและมีแนวโน้มที่จะเล่นกีฬาที่ท้าทาย เช่น Extreme Sports
Gen B ยังกล้าเสี่ยงและสนใจการลงทุนใหม่ ๆ เช่น คริปโตเคอร์เรนซีเพราะมีเวลาว่างและเห็นว่าการลงทุนแบบฝากเงินกินดอกเบี้ยให้ผลตอบแทนต่ำ เจนนี้ยังเป็นกลุ่มทรงอิทธิพลที่เรียกว่า Granfluencer ซึ่งเป็นที่ต้องการของตลาด
- Gen X ยังเป็น Sandwich Generation ที่ดูแลทั้งพ่อแม่และลูก แต่ Gen X ยุคใหม่เปลี่ยนแนวคิดจาก Family First สู่ Me First จาก "เดอะแบก" ทำงานหนักเพื่อคนอื่นก็หันมาใช้ชีวิตอย่างสมดุลและมีความสุขกับปัจจุบัน มุ่งดูแลสุขภาพและรูปลักษณ์ภายนอก ปลดล็อกร่างทองคำให้ตัวเองดูดี และเรียนรู้ปรับตัวตลอดโดยไม่ยอมตกยุค
Gen X ค่อนข้างมีความภักดีต่อแบรนด์ เปลี่ยนใจไปใช้แบรนด์อื่นน้อย คนเจนนี้ยังมองหาความสุขจากอดีต และคิดว่าการมีครอบครัวไม่ได้ถูกจำกัดด้วยช่วงอายุที่เหมาะสมอีกต่อไป แต่ขึ้นอยู่กับความพร้อมของแต่ละคน
- Gen Y จากเดิมที่เคยทุ่มเททุกอย่างให้กับการทำงาน Gen Y ยุคใหม่มองว่างานไม่ใช่ทุกอย่างของชีวิต แต่คือส่วนหนึ่งที่ทำให้ชีวิตมีความสุข พวกเขาใส่ใจดูแลสุขภาพให้ดูดีในวัย 30 ไม่จำกัดตัวเองอยู่กับมาตรฐานความงามแบบเดิม ๆ แต่เชื่อว่าทุกคนสวยหล่อในแบบของตัวเองได้ และบางคนเลือกที่จะมีลูกเป็นสัตว์เลี้ยง
สมัยก่อนอาจคิดเยอะ แต่ Gen Y ยุคใหม่เชื่อในหลัก Power of Now คือทำทันทีไม่ต้องรอ ทั้งยังยอมจ่ายเพื่อแลกกับประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใคร และยอมรับการมีหนี้ได้หากหนี้นั้นนำมาซึ่งความสุขและประสบการณ์ชีวิตที่ต้องการ
- Gen Z คนเจนนี้เกิดมาเพื่อเปลี่ยนแปลงกระบวนทัศน์ของสังคม ทั้งในเรื่องเพศ การแต่งกาย หรือวิถีชีวิต เป็นคนรุ่นใหม่ที่ไม่ได้ต้องการเติบโตในองค์กร แต่เชื่อว่าสามารถสร้างธุรกิจและประสบความสำเร็จได้ด้วยตัวเอง โดยให้ความสำคัญกับการหาเงินและการลงทุนมาก (Money First)
Gen Z ให้ความสำคัญกับการสร้างตัวตนบนโลกออนไลน์ แต่พวกเขาไม่ได้สนใจแค่เรื่องของตัวเองเท่านั้น แต่ยังสนใจประเด็นทางสังคม สิ่งแวดล้อม และความยั่งยืนอย่างจริงจัง พร้อมที่จะลงมือทำและเป็นผู้ขับเคลื่อนให้โลกดีขึ้น
- Gen ALPHA เติบโตมาในยุคที่เทคโนโลยีคือส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวัน ของเล่นและกิจกรรมส่วนใหญ่มักอยู่ในรูปแบบดิจิทัล ขณะเดียวกันก็เรียนรู้จากประสบการณ์จริงและจากธรรมชาติด้วย ทำให้คนกลุ่มนี้มีความคิดสร้างสรรค์ และมีความยืดหยุ่นทางอารมณ์ กล้าที่จะลองผิดลองถูก กล้าล้มและกล้าลุก
มากกว่าครึ่งของคนเจนนี้เชื่อว่าพวกเขามีสิทธิ์ที่จะตัดสินใจด้วยตัวเอง พวกเขามีความคิดแบบ Global Mindset แม้ไม่ได้มีความหวังเหมือนคนรุ่นก่อน แต่ก็พร้อมที่จะลงมือทำเพื่อเปลี่ยนแปลงโลกให้ดีขึ้นและให้สังคมน่าอยู่ขึ้น
“มนุษย์เราเหมือนกับภูเขาน้ำแข็งที่มี 2 ด้าน ฉะนั้นเราจะมองผู้บริโภคแค่พฤติกรรมที่มองเห็นด้วยตาไม่ได้ ต้องเข้าใจและเข้าถึงแรงกระตุ้นหรือแรงจูงใจที่อยู่ข้างในด้วย เชื่อว่าหาก SME หา Unmet Need หรือเจอความต้องการของผู้บริโภคที่ยังไม่ได้รับการตอบสนอง แบรนด์ก็จะเป็นจิ๊กซอว์เข้าไปเติมเต็มชีวิตผู้บริโภคให้สมบูรณ์ได้”
เฟรมเวิร์กสร้างธุรกิจเติบโต
หลังจากทำความเข้าใจอินไซต์ที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภคแต่ละเจนแล้ว คุณจิรภัทร์ได้แนะนำ “Consumer Growth Grid” เพื่อใช้เป็นเครื่องมือในการวางแผนมาร์เก็ตติ้งในแต่ละช่วงเพื่อขยายธุรกิจให้เติบโตอย่างแข็งแกร่ง ดังนี้
ขยายโอกาสธุรกิจด้วย Consumer Growth Grid
New user to recruit-ดึงลูกค้ากลุ่มใหม่
New segment to expand-เจาะความต้องการใหม่
Light user to activate-กระตุ้นลูกค้าขาจร
Heavy user to expand-ต่อยอดลูกค้าขาประจำ
“ความสำเร็จของธุรกิจเกิดจากวิธีคิดและกลยุทธ์ที่แตกต่างกันไป แต่ทั้งหมดตั้งอยู่บนความต้องการของลูกค้า ไม่ว่า SME คิดจะทำอะไร อยากให้ทดลองทำเลย และต้องติดตามผลตลอด หากสามารถแก้ปัญหาและตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคได้ ธุรกิจย่อมจะเติบโตแบบไม่มีที่สิ้นสุด” คุณจิรภัทร์กล่าวย้ำทิ้งท้าย