​​ คำว่า Digital Disruption เป็นเทรนด์ที่ทุก ๆ คนรู้จัก และ ได้ยินกันมาเป็นระยะเวลาหนึ่ง เป็นการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญของภาคของธุรกิจ และ อุตสาหกรรมต่าง ซึ่งเมื่อมี COVID-19 เกิดขึ้นยิ่งเป็นการกระตุ้นให้เทรนด์นี้เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว ประกอบกับความต้องการของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลง ทำให้ทุก ๆ ธุรกิจต้องปรับเปลี่ยนรูปแบบ และ มองหาช่องทางการสร้างโอกาส รวมไปถึงการหา Partnership และ ผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ ๆ ให้กับธุรกิจอยู่เสมอ

คุณปานเทพย์ นิลสินธ์ ประธานบริหารสายงานประสบการณ์ลูกค้าของ SIAM PIWAT

พฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป และ การเติบโตของ e-Commerce : 

• ผู้บริโภคใช้ช่องทางออนไลน์ในการซื้อสินค้ากันมากขึ้น ทำให้หลาย ๆ ธุรกิจต้องมีการปรับตัวกันอย่างมากเพื่อตอบรับพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปนี้ 
• ในปัจจุบันผู้บริโภคมีแนวคิดที่เปิดกว้างทางทัศนคติ ให้ความสำคัญกับประเด็นทางสังคม สิ่งแวดล้อม และ ความหลากหลายทางเพศมากขึ้น จึงทำให้ธุรกิจต่าง ๆ ต้องมีความระมัดระวัง และ คิดให้ถี่ถ้วนมากขึ้นเกี่ยวกับจุดยืน และ ภาพลักษณ์ของตัวเอง

มอบประสบการณ์ที่ดี : 

• ความสะดวก และ รวดเร็ว เข้าถึงสินค้าได้ง่าย คือ ข้อดีของการเติบโตของช่องทางออนไลน์ แต่ในขณะเดียวกันลูกค้าก็สามารถที่จะเปรียบเทียบราคาสินค้าของร้านค้าอื่น ๆ ได้ง่ายขึ้นตามไปด้วย 
• แม้ราคาจะเป็นส่วนสำคัญในการตัดสินใจซื้อ แต่ลูกค้าบางส่วนก็ยินดีจ่ายมากกว่า เพื่อรับประสบการณ์ที่ดีขึ้น อาทิ การบริการที่สะดวก น่าประทับใจ หรือ การพัฒนาสินค้าและบริการให้ตอบโจทย์ลูกค้ามากขึ้น

“ของเหมือนกัน ราคาใกล้เคียงกัน ถ้าเราสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีกว่า

ลูกค้าก็อยากจ่าย และ มีโอกาสกลับมาหาเรามากขึ้น”

ยิ่งห่างยิ่งต้องใกล้ชิดกว่าเก่า : 

• ธุรกิจศูนย์การค้าเป็นหนึ่งในธุรกิจที่ได้รับผลกระทบอย่างหนัก จากจำนวนนักท่องเที่ยวที่เดินทางน้อยลงในช่วงของ COVID-19
• ความท้าทายของสยามพิวรรธน์ คือ การต้องเชื่อมต่อ และ มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าให้มากกว่าเก่า เพื่อทำให้เราเป็นที่หนึ่งในใจของเขาเมื่อเขามีโอกาสกลับมา
• 
  
• 
  

การเปลี่ยนแปลงอันยิ่งใหญ่ของ ‘Minor Group’ 

ไม่ใช่แค่ศูนย์การค้า แต่ยังมีธุรกิจอื่น ๆ ที่ได้รับผลกระทบอย่างชัดเจนด้วย นั่นคือ ธุรกิจโรงแรม และ ร้านอาหาร อาจจะเรียกได้ว่าเป็นกลุ่มธุรกิจที่ได้รับผลหนักที่สุดในช่วงวิกฤตนี้เลยก็ว่าได้ เพราะ ธุรกิจเหล่านี้เป็นธุรกิจที่ขายบริการ เมื่อผู้รับบริการไม่สามารถเดินทางมาได้ ทำให้ไม่สามารถสร้างรายได้จากจุดนี้ 

คุณชัยพัฒนย์ ไพฑูรย์ ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการเงิน Minor Group ได้กล่าวถึงการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ของการผ่านวิกฤตครั้งนี้ โดยการพยายามปรับตัวในเชิงรุก เพื่อให้สอดคล้องกับพฤติกรรมที่เปลี่ยนไป เช่น 

• การเปลี่ยนโรงแรมในเครือมาทำเป็น State Quarantine และ Hospitel 
• การปรับเปลี่ยนธุรกิจร้านอาหาร ให้รองรับการเดลิเวอรี่มากขึ้น โดยพัฒนาแอปพลิเคชั่นในการสั่งอาหารทั้งของร้านค้าเอง และ การเข้าไปร่วมมือกับผู้ให้บริการเจ้าอื่น ๆ

คุณชัยพัฒนย์ ไพฑูรย์ ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการเงิน Minor Group

นอกจากจะต้องใช้แนวคิดแบบ Agile ในการทำงานแล้ว ธุรกิจยังต้องเพิ่ม Accessibility หรือ ความสามารถในการเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น เช่น 

• เพิ่มช่องทางการขายห้องพักโดยพัฒนาระบบจองห้องพักของตัวเอง ทำให้ลูกค้าสามารถสื่อสารกับเราได้โดยตรง
• ใช้ความ Personalization มากขึ้นในการบริหาร เช่น การจองร้านอาหาร, ห้องสปา หรือ บริการต่าง ๆ ได้ผ่านภายในแอปพลิเคชั่นของโรงแรม 
• การจับเทรนด์การทำงาน Work From Anywhere ด้วยการเพิ่มสิ่งอำนวยความสะดวกที่จำเป็น 

คิดแบบ ‘เต่าบิน’ ทำสิ่งที่เก่ง ทำสิ่งที่ไม่มีใครกล้าทำ 

ในช่วงเวลาที่ผ่านมา เกิดกระแสความนิยมของ ตู้ขายเครื่องดื่มอัตโนมัติ “เต่าบิน” เกิดขึ้น ที่กลายเป็นที่กล่าวถึงบนโลกออนไลน์เพียงชั่วข้ามคืน อีกทั้งยังเป็นที่เรียกร้องของพนักงานบริษัทที่อยากจะให้เครื่องเต่าบินนี้มาติดตั้งในพื้นที่บ้าง 

คุณพงษ์ชัย อมตานนท์ กรรมการผู้จัดการ บมจ. ฟอร์ท คอร์ปอเรชั่น (Forth) ผู้เป็นเจ้าของนวัตกรรมตู้ขายเครื่องดื่มอัตโนมัตินี้ได้ชี้ให้เห็นถึงความสำคัญของ Positioning ในธุรกิจ เพราะ ปัจจุบันมีการเปลี่ยนแปลง และ การพัฒนาของเทคโนโลยีรวมไปถึงอุปกรณ์อิเล็กทรนิกส์ต่าง ๆ ซึ่งทำให้ธุรกิจสายเทคโนโลยีอย่างฟอร์ทนั้น เจอกับผลกระทบการเปลี่ยนแปลงมากกว่าธุรกิจอื่น ๆ 

คุณพงษ์ชัย อมตานนท์ กรรมการผู้จัดการ บมจ. ฟอร์ท คอร์ปอเรชั่น (Forth)

เจ้าของนวัตกรรมตู้ขายเครื่องดื่มอัตโนมัติเต่าบิน

ซึ่งคุณพงษ์ชัยได้แนะนำว่าให้ลองหาสิ่งที่ตัวเองถนัด และ สิ่งที่ยังไม่มีใครทำมาผนวกกัน อย่างการขยายธุรกิจของฟอร์ทที่เป็นที่รู้จักกันดีอย่างตู้บุญเติม เข้าสู่ธุรกิจอาหารและเครื่องดื่ม ซึ่งล่าสุดก็คือ ตู้เต่าบินนั่นเอง นอกจากนั้นการวิจัยและพัฒนา (Research & Development) ก็เป็นส่วนสำคัญเพื่อหาความต้องการของตลาด และ ทำให้มีการปรับปรุงสินค้าอยู่เสมอ

“ถ้าคุณเป็น SMEs คุณต้องเลือก Position ของบริษัทคุณ ต้องงมทางไปเรื่อย ๆ

คุณเป็น SMEs ยิ่งใหม่ ยิ่งล้ม ยิ่งดี คุณต้องไปอยู่ในจุดที่คุณถนัด คุณเก่ง และ คนอื่นทำไม่ได้”

วิสัยทัศน์ของสามผู้นำ สู่เส้นทางของธุรกิจในอนาคต

หากมองโดยภาพรวม ทั้งสามผู้นำนั้นมีวิสัยทัศน์ มุ่งเน้นเรื่องการสร้างประสบการณ์ที่ดี และ การตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ตรงจุด เพื่อสร้างความประทับใจ เพิ่มโอกาสที่จะให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้า หรือ บริการของเราในอนาคต 

โดยทั้งคุณชัยพัฒน์ จากเครือ Minor Group และ คุณปานเทพย์ จาก SIAM PIWAT กล่าวไปในทิศทางเดียวกัน นั่น คือ 

• มุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมเหนือความคาดหมาย เป็นประสบการณ์ที่แปลกใหม่ให้กับลูกค้าโดยเฉพาะกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย
• พัฒนาช่องทางด้านเทคโนโลยีที่ธุรกิจมี ไม่ว่าจะ สื่อโซเชียลมีเดีย หรือ แอปพลิเคชั่น เพื่อเป็นช่องทางติดต่อกับลูกค้าโดยตรง และ รับข้อมูลเพื่อให้เข้าใจความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น

ซึ่งคุณพงษ์ชัย จาก Forth ได้ทิ้งท้ายไว้เป็นการเน้นย้ำถึงความสำคัญในการใช้ข้อมูล เพื่อนำมาพัฒนาผลิตภัณฑ์ของเราให้ตอบโจทย์ลูกค้าให้ได้มากที่สุด และ ก่อให้เกิดการกลับมาซื้อซ้ำอีกครั้ง อันเป็นมาตรชี้วัดว่าธุรกิจของเราจะไปต่อได้หรือไม่นั่นเอง

ที่มา : https://kbank.co/3Uf23AF​

​