นวัตกรรมและบริการทางการเงิน

ธนาคารวางแนวทางส่งเสริมและพัฒนานวัตกรรมทางการเงินตามยุทธศาสตร์ The K-Strategy ที่มุ่งเน้นการเพิ่มอำนาจให้ทุกชีวิตและธุรกิจของลูกค้า ตั้งแต่การสร้างวัฒนธรรมองค์กรให้เป็นองค์กรแห่งนวัตกรรม  การก่อตั้งกลุ่มบริษัทในเครือต่างๆ เพื่อพัฒนานวัตกรรมและเทคโนโลยีที่ส่งเสริมความเป็นอยู่ของคนไทยและคนในภูมิภาคนี้ให้ดีขึ้น 

ธนาคารกำหนดกรอบการบริหารจัดการผลิตภัณฑ์หรือบริการ (Product Management Framework) และระเบียบปฏิบัติการบริหารจัดการผลิตภัณฑ์ (Product Management Procedure) เพื่อใช้เป็นแนวทางในการบริหารจัดการผลิตภัณฑ์ให้ครอบคลุมประเด็นสำคัญต่างๆ ตลอดวัฏจักรชีวิตผลิตภัณฑ์ (Product Life Cycle) โดยมุ่งเน้นการตอบสนองต่อผู้มีส่วนได้เสียทุกกลุ่มที่สำคัญ และทำให้มั่นใจว่าการพัฒนาและปรับปรุงผลิตภัณฑ์ทางการเงินเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ รวดเร็ว และตรงตามความต้องการของลูกค้า 

ธนาคารยังได้จัดการประชุมเชิงปฏิบัติการร่วมกับลูกค้าและพนักงานผู้ดูแลความสัมพันธ์ลูกค้า (Relationship Manager) ในรูปแบบ Customer Deep Listening เพื่อให้เข้าใจปัญหา (Pain Point) และความต้องการของลูกค้า และนำมาวิเคราะห์และพัฒนาออกแบบผลิตภัณฑ์ให้ตรงตามความต้องการได้ 

นอกจากนี้ธนาคารยังมุ่งพัฒนาแพลตฟอร์มทางการเงิน เพื่อขยายฐานผู้ใช้บริการและรักษาความเป็นผู้นำด้านโมบายแบงกิ้ง (Mobile Banking) ที่มีจำนวนผู้ใช้งานมากที่สุดในประเทศไทย โดยเชื่อมต่อบริการทางการเงินของธนาคารกับแพลตฟอร์มของพันธมิตรทางธุรกิจในทุกระบบนิเวศทางการเงิน (Ecosystem) และพัฒนานวัตกรรมที่สามารถรองรับรูปแบบการดำเนินชีวิตของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป 

คณะกรรมการธนาคารได้อนุมัตินโยบายการบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรมและพิจารณาทบทวนเป็นประจำทุกปี โดยกำหนดกรอบแนวทางในการดำเนินการและมอบหมายให้คณะทำงาน 360 Prudent Risk Practice รับผิดชอบดูแลให้มีการปฏิบัติตามแนวทางที่กำหนดไว้ เพื่อสะท้อนให้เห็นว่าธนาคารมุ่งมั่นสร้างการบริการอย่างเป็นธรรมแก่ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง รวมถึงมีการปรับปรุงแนวทาง ให้เหมาะสมและสอดคล้องกับสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลง รวมถึงมีกระบวนการดูแลลูกค้าและชดเชยความเสียหายให้แก่ลูกค้าอย่างยุติธรรมและเหมาะสม

 - กำหนดกลไกการบริหารจัดการข้อร้องเรียนให้แก่ลูกค้าอย่างเป็นระบบ มีช่องทางการบริการที่หลากหลาย รวมถึงให้ความสำคัญกับการพัฒนาและปรับปรุงผลิตภัณฑ์และกระบวนการบริการอย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีจากการใช้ผลิตภัณฑ์และบริการของธนาคาร 

 - มุ่งเน้นการดูแลแก้ไขปัญหาให้แก่ลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและทันท่วงที เพื่อให้เกิดผลกระทบกับลูกค้าน้อยที่สุด โดยมีศูนย์รับเรื่องร้องเรียน (Complaint Resolution Center) ที่ให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง และกำหนดกลไกการตรวจสอบและควบคุมคุณภาพการให้บริการให้เป็นไปตามมาตรฐานของธุรกิจ (Service Level Agreement: SLA)* คอยตรวจสอบไม่ให้เกิดข้อร้องเรียนที่ค้างนาน (Tail Management) มีกลไกการรวบรวมข้อมูล ปัญหา หรือความต้องการของลูกค้าบนโซเชียลมีเดียผ่านเครื่องมือ Social Listener เพื่อรับทราบสถานการณ์ปัญหาต่างๆ ที่ลูกค้าได้รับ และจัดการให้ความช่วยเหลือได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ โดยมีการประเมินสถานการณ์และหาแนวทางการควบคุมไม่ให้เกิดผลกระทบในวงกว้าง พร้อมดูแลให้สามารถจัดการแก้ไขได้อย่างรวดเร็ว อีกทั้งคอยติดตามสถานการณ์และควบคุมการดำเนินการภายใต้การวัดผลที่เป็นระบบในรูปแบบ Service Quality Dashboard

 - กำหนดกลไกบริหารจัดการปัญหาข้อร้องเรียน (Problem Management) อย่างเป็นระบบ โดยทำงานร่วมกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องทั้งภายในและภายนอก วิเคราะห์หาสาเหตุของปัญหาที่ลูกค้าได้รับ และหาแนวทางในการพัฒนาปรับปรุงผลิตภัณฑ์และกระบวนการการบริการ เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นและป้องกันการเกิดเหตุซ้ำ

อ่านข้อมูลเพิ่มเติมใน รายงานการพัฒนาเพื่อความยั่งยืน 2567 บทนวัตกรรมและบริการทางการเงิน